Tabooo.id: Edge – Pernah beli paket data 50 GB, lalu sibuk beberapa hari, kemudian masa aktif habis dan kuota ikut lenyap? Selamat datang di drama digital paling rutin uang masuk cepat, kuota pergi cepat, penjelasan datang paling lambat.
Di sidang Mahkamah Konstitusi, operator seluler menjelaskan bahwa istilah “kuota hangus” tidak tepat. Mereka menilai yang terjadi hanyalah berakhirnya hubungan kontrak antara pelanggan dan penyedia layanan.
Bahasa itu terdengar rapi. Namun dompet pelanggan jarang bicara dengan istilah kontrak.
Publik Membeli Paket, Lalu Mendapat Kuliah Definisi
Perwakilan Telkomsel menjelaskan pelanggan sejak awal memilih volume kuota dan masa berlaku. Karena itu, saat masa aktif selesai, akses jaringan juga selesai. Sisa kuota tidak bisa disimpan, dipindahkan, atau dijual ulang.
Argumen itu mungkin kuat di ruang sidang. Namun di kepala pelanggan, logikanya jauh lebih sederhana saya bayar, saya belum pakai habis, kenapa hilang?
Psikolog Daniel Kahneman dalam Thinking, Fast and Slow (25/10/2011) menjelaskan bahwa manusia merasakan kehilangan lebih kuat daripada keuntungan setara. Saat pelanggan kehilangan sisa 20 GB, rasa kesalnya jauh lebih besar daripada rasa senang saat membeli paket.
Jadi, masalah ini bukan cuma soal data. Masalah ini soal rasa rugi.
Ketika Bahasa Resmi Kehilangan Sentuhan
Sosiolog Pierre Bourdieu menulis dalam Language and Symbolic Power (1991), bahasa sering membentuk cara orang memahami kenyataan.
Saat publik berkata “kuota saya hangus”, lalu perusahaan menjawab “istilah itu kurang tepat”, benturan langsung muncul.
Publik memakai bahasa pengalaman. Perusahaan memakai bahasa administrasi.
Publik berkata uang saya hilang. Perusahaan menjawab terminologinya keliru. Semakin teknis penjelasan muncul, semakin emosional reaksi publik.
Internet Cepat, Empati Lambat
Perwakilan Indosat Ooredoo Hutchison juga menjelaskan bahwa jaringan internet tersusun dari spektrum frekuensi, BTS, transport network, core network, data center, dan investasi besar yang harus dikelola hati-hati.
Semua itu benar. Namun pelanggan tidak memikirkan core network saat membeli paket tengah malam. Mereka hanya memikirkan satu hal kenapa sisa kuota tidak bisa dipakai besok?
Pakar komunikasi Marshall McLuhan berkata, “The medium is the message” (1964). Cara menyampaikan pesan sama pentingnya dengan isi pesan. Jika perusahaan berbicara terlalu legalistik, publik menangkap jarak, bukan solusi.
Akar Masalah: Ekspektasi Melawan Definisi
Masalah ini tumbuh dari dua sudut pandang:
- Pelanggan merasa membeli produk.
- Operator merasa menjual akses sementara.
- Iklan sering menampilkan kuota seperti barang milik pribadi.
- Penjelasan resmi memosisikan kuota sebagai layanan berbatas waktu.
Di promosi, kuota terlihat seperti milik kamu. Di ruang sidang, kuota berubah menjadi hak akses sementara. Satu produk, dua identitas.
Kenapa Isu Ini Mudah Viral?
Karena hampir semua orang pernah mengalaminya.
Akademisi media Henry Jenkins menulis dalam Spreadable Media (2013), isu cepat menyebar ketika dekat dengan pengalaman harian dan memicu emosi bersama.
Kuota hangus memenuhi dua syarat itu sekaligus. Kerugian kecil yang datang berulang sering terasa lebih menyebalkan daripada kerugian besar yang datang sekali.
Tabooo Twist: Ini Bukan Soal Kuota, Tapi Soal Rasa Adil
Publik bisa menerima aturan masa berlaku. Publik juga bisa memahami biaya jaringan. Namun publik sulit menerima kesan bahwa mereka membayar penuh, memakai sebagian, lalu kehilangan sisanya.
Di era digital, pelanggan tidak hanya membeli sinyal. Mereka juga membeli kejelasan dan rasa dihargai.
Jika perusahaan terus menang di definisi, tetapi kalah di empati, maka sidang boleh selesai. Keluhan tidak akan selesai.
Penutup
Mungkin benar kuota tidak hangus menurut istilah. Namun ketika jutaan pelanggan merasa rugi, sesuatu benar-benar terbakar kepercayaan.
Dan jika kepercayaan ikut habis masa aktifnya, siapa yang mau isi ulang?. @teguh
