Satu klik membuat kamar hotel terasa sudah berada di tangan. Konfirmasi muncul di layar, pembayaran tercatat, dan tanggal menginap tersimpan dalam sistem. Bagi wisatawan, rangkaian tersebut seharusnya berarti satu hal yaitu, kamar sudah aman. Tetapi jika sebaliknya fenomena yang terjadi booking batal datang dari pihak Hotel namun Paltform lepas tangan.
Tabooo.id – Namun, pengalaman jurnalis MotoGP Simon Patterson menunjukkan bahwa kepastian digital tidak selalu berakhir dengan kepastian di dunia nyata. Menjelang MotoGP Mandalika 2026, reservasi booking batal sekitar 48 jam sebelum kedatangan ke Lombok.
Pada Selasa, 06/10/2026, Gubernur Nusa Tenggara Barat Lalu Muhamad Iqbal mengatakan pemerintah daerah telah mengecek persoalan tersebut. Menurut Iqbal, pihak hotel bukan pelaku pembatalan. Marketplace yang digunakan dalam transaksi justru menjadi pihak yang disebut melakukan pembatalan.
“Ini persoalannya sesudah kami cek ini bukan hotelnya, tapi marketplace-nya yang melakukan.”
Pernyataan tersebut segera menggeser persoalan dari hubungan wisatawan dan hotel menuju persoalan yang lebih besar siapa yang bertanggung jawab ketika sebuah transaksi digital gagal?.
Ketika Booking Batal Berubah Menjadi Rantai Tanggung Jawab
Hubungan wisatawan dengan hotel dahulu relatif sederhana. Konsumen memesan kamar, hotel menerima pesanan, lalu kedua pihak menjalankan kesepakatan.
Kini, sebuah platform digital ikut berada di tengah transaksi. Wisatawan dapat berada di luar negeri, hotel berdiri di Lombok, sedangkan sistem reservasi bekerja melalui perusahaan yang mungkin memiliki struktur bisnis lintas negara.
Satu transaksi akhirnya melibatkan beberapa titik:
Wisatawan → marketplace → hotel → regulator.
Selama semuanya berjalan lancar, rantai tersebut tidak terasa. Begitu pembatalan muncul, persoalan langsung berubah. Konsumen harus mencari tahu siapa yang membuat keputusan, siapa yang menerima uang, dan siapa yang wajib memberikan solusi.
Iqbal mengakui keterbatasan pemerintah daerah dalam menghadapi platform digital.
“Kalau marketplace itu bukan jangkauan kami, tapi kalau yang hotel kami bisa ngomong.”
Kalimat tersebut menunjukkan adanya persoalan tata kelola yang lebih besar. Pemerintah daerah memiliki kewenangan terhadap ekosistem pariwisata, tetapi tidak otomatis menguasai perusahaan digital yang menghubungkan wisatawan dengan hotel.
Booking Batal, Jalur Tanggung Jawab Makin Panjang
Teknologi memangkas jarak antara wisatawan dan hotel. Namun, kemudahan tersebut dapat berubah menjadi labirin ketika transaksi mengalami masalah seperti booking batal.
Konsumen tidak lagi cukup bertanya, “Hotel mana yang saya pesan?”
Pertanyaan berikutnya justru lebih penting “Siapa yang membatalkan pesanan saya?”
Setelah itu, muncul persoalan lain “Siapa yang harus mengganti kerugian saya?”
Kasus Simon menjadi menarik karena persoalan serupa, menurut Iqbal, bukan pertama kali muncul di Mandalika. Pemerintah daerah sebelumnya juga melakukan pengecekan terhadap kasus pembatalan reservasi melalui marketplace.
Artinya, masalah tersebut berpotensi menunjukkan pola, bukan sekadar insiden tunggal.
Hotel Ada di Lombok, Platform Bisa Berada di Negara Lain
Mandalika memiliki kepentingan strategis bagi NTB. MotoGP membawa wisatawan, pembalap, kru, media, dan pelaku usaha ke Lombok. Karena itu, pengalaman wisatawan ikut menentukan bagaimana sebuah destinasi internasional dipersepsikan. Persoalannya, pemerintah daerah tidak memegang seluruh kendali atas ekosistem digital tersebut.
Hotel menjalankan bisnis di wilayah NTB. Marketplace mengelola teknologi dan sistem transaksi. Konsumen kemudian berada di antara keduanya ketika terjadi masalah.
Kondisi tersebut memperlihatkan satu kesenjangan wilayah pariwisata berada dalam batas administratif, sementara transaksi digital dapat melampaui batas negara.
Pemerintah pusat sebenarnya sudah memperbarui regulasi. Permendag Nomor 19 Tahun 2026 tentang Penyelenggaraan Perdagangan Melalui Sistem Elektronik berlaku sejak 08/06/2026 dan memasukkan Online Travel Agent (OTA) sebagai model bisnis PPMSE.
Dengan aturan tersebut, posisi platform perjalanan digital semakin jelas dalam ekosistem perdagangan elektronik.
Tetapi keberadaan regulasi belum otomatis menjawab satu pertanyaan penting ketika konsumen dirugikan, seberapa mudah mereka mendapatkan pemulihan?
Bukan Lagi Sekadar Marketplace sebagai Perantara
Platform digital tidak hanya mempertemukan wisatawan dengan hotel. Informasi harga tampil melalui sistem, reservasi diproses secara digital, kemudian konsumen menerima konfirmasi melalui aplikasi.
Dalam banyak transaksi, kanal yang sama juga memfasilitasi komunikasi, pembayaran, pembatalan, hingga pengembalian dana.
Karena itu, posisi platform menjadi lebih kompleks daripada sekadar papan pengumuman digital.
Dalam sidang Mahkamah Konstitusi pada 08/06/2026, Anggota BPKN Fitrah Bukhari menilai kejelasan kedudukan hukum platform digital penting untuk menjamin hak konsumen.
“Kejelasan mengenai kedudukan hukum platform digital menjadi penting untuk menjamin terpenuhinya hak konsumen atas kepastian hukum yang adil.”
Pandangan tersebut relevan dengan kasus Simon. Konsumen mengambil keputusan berdasarkan informasi yang muncul di sistem. Jika informasi tersebut berubah setelah pembayaran atau reservasi terkonfirmasi, dampaknya bisa merembet ke jadwal perjalanan, biaya tambahan, pekerjaan, hingga agenda profesional.
Booking Batal, Bukan Cuma Soal Kamar
Kasus Simon terlihat seperti persoalan satu kamar hotel. Namun, lapisan di bawahnya jauh lebih kompleks.
Hotel berada di Lombok. Wisatawan dapat berasal dari negara lain. Marketplace mengelola sistem digital. Pemerintah daerah mengurus destinasi, sementara pemerintah pusat mengatur perdagangan elektronik.
Ketika transaksi berjalan normal, semua pihak bekerja dalam satu ekosistem tanpa banyak dipertanyakan. Sebaliknya, pembatalan membuat rantai tersebut terlihat jelas.
Konsumen mulai mencari pihak yang bertanggung jawab. Hotel dapat mengatakan keputusan berada pada platform. Platform dapat memiliki mekanisme dan kebijakan sendiri. Pemerintah daerah memiliki batas kewenangan.
Pada titik inilah ekonomi digital menghadapi persoalan klasik yaitu, Semakin panjang rantai transaksi, semakin mudah tanggung jawab tersebar.
Di Balik Layar, Siapa yang Memegang Kendali?
Kasus Simon bukan hanya tentang booking hotel. Ia memperlihatkan perubahan relasi kuasa dalam ekonomi digital.
Platform mungkin tidak memiliki kamar hotel. Akan tetapi, wisatawan bisa menemukan kamar, melihat harga, melakukan reservasi, dan menerima konfirmasi melalui sistem platform tersebut.
Karena itu, status “perantara” tidak otomatis mengakhiri pertanyaan tentang tanggung jawab.
YLKI melalui Sekretaris Eksekutif Rio Priambodo dalam sidang MK pada 08/06/2026 mengusulkan pendekatan tanggung jawab bersama berdasarkan kadar keterlibatan marketplace.
“Marketplace ikut bertanggung jawab sesuai kadar keterlibatannya.”
Gagasan tersebut membawa persoalan ke tingkat yang lebih fundamental. Ukuran tanggung jawab tidak cukup hanya melihat siapa pemilik hotel.
Kita juga perlu melihat siapa yang mengendalikan informasi, memproses transaksi, menentukan mekanisme pembatalan, serta menyediakan jalur pengaduan.
Ketika Konsumen Harus Menanggung Risiko Sistem
Kasus Simon Patterson membuka persoalan yang jauh lebih besar daripada pembatalan satu reservasi.
Ekonomi digital memang membuat wisatawan lebih mudah mencari penginapan. Namun, kemudahan tersebut harus berjalan bersama kejelasan tanggung jawab.
MotoGP Mandalika 2026 berlangsung pada 09–11/10/2026. Ribuan wisatawan akan datang dan melakukan transaksi akomodasi melalui berbagai kanal.
Karena itu, pertanyaan yang muncul dari kasus Simon layak menjadi bahan evaluasi.
Ketika hotel berada di Lombok, wisatawan datang dari negara lain, sementara keputusan muncul dari sebuah aplikasi, siapa sebenarnya yang harus mengetuk pintu siapa?
Dan ketika semua pihak memiliki alasan untuk menunjuk pihak lain, satu prinsip harus tetap jelas karena konsumen tidak boleh menjadi pihak yang paling mudah kehilangan kepastian. @teguh
